您的位置:

       客户满意度研究能帮助企业把其有限的资源集中到客户最看重的特性方面,从而达到建立和提升客户忠诚并保留客户;通过分析客户的价值,把有限的资源优先配给最有价值的客户;通过客户满意度研究,还能预测客户未来的需求,并调整客户接触链上的服务人员的评价、培训、选拔和补充工作。通过对客户满意度的持续跟踪研究,能动态揭示客户满意度的变化,评估满意度改善措施的效果,制定最为有效的行动策略。

 

满意度研究的分类:

满意度研究主要包括三种类型:顾客满意度、员工满意度和供应商满意度。三种满意度研究覆盖了组织的上下游和内部员工,形成立体式全方位满意度研究体系。企业和组织可以根据需求选择其中一种和几种开展满意度研究。

 

研究的内容包括

Ø 感知质量、客户期望、感知价值是决定客户满意度高低的原因,是关注的重点。

Ø 感知质量:客户在使用过程中对服务的实际感受和认知——总体感知评价、客户化、可靠化、响应化、移情化;

Ø 客户期望:通过服务后,客户在使用前对需求的服务寄予的期待和希望。与不同客户固有的性格、生活方式、消费心理、消费习惯等因素密切相关,同时与公司对服务水平的宣传有很大关系;

Ø 感知价值:客户在使用过程中对所得到的服务和所达到的效果的实际体验。感知价值是客户同时考虑了价格和感知质量之后对服务的评价。——给定质量下对价格的评价、给定价格下对质量的评价

 

通过测量客户对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度等多个维度,决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度等几个方面,从多个角度对产品或服务质量进行整体评价。利用连续测评的指数数列对复杂现象在较长期间内发展变化的趋势进行分析