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神秘顾客检测方法,适用于了解各种类型窗口行业的营业或服务的环境以及服务人员的服务态度、业务素技能等情况,广泛应用于餐饮、电信、IT产业、汽车、民航、能源、银行、医院、连锁店、油品零售等窗口服务性行业,也可以作为竞争对手调查,了解竞争对手店铺所销售货物商品的种类、品牌价格、摆放情况等信息。


神秘顾客检测方法的优点是,可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制,由于在被调查者没有意识到被调查的情况下完成,故所反映的情况,准确性和真实性均较高。神秘顾客暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用,原因就是神秘顾客以中立的身份,在购买商品和消费服务时,同时以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现,所观察到的是服务人员无意识的表现,而从心理学和行为学角度来分析,人在无意识时的表现是最真实的。神秘顾客在消费的同时,也和其他消费者一样,对商品和服务进行评价,发现的问题与其他消费者感受到的一样。

 

根据上述神秘顾客服务的特性可以看出,神秘顾客检测的作用主要体现为能够弥补企业内部管理过程中的不,即:

1)神秘顾客的暗访监督,在与奖罚制度结合以后,能够带给服务人员无形的压力,引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度,促使其为顾客提供更加优质的服务,而且持续的时间较长。

2)神秘顾客可以从顾客的角度,及时发现、改正商品和服务中的不足之处,提高客户满意度,留住老顾客、发展新顾客。

3)神秘顾客的监督,可以优化企业的监督管理机制,可以改进服务人员的服务态度,加强内部管理。

4)神秘顾客在与服务人员的接触过程中,可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”,帮助管理者查找管理中的不足,改善员工的工作环境和条件拉近员工与企业和管理者之间的距离,增强企业的凝聚力。

5)通过神秘顾客发现的问题以及系统地分析深层次的原因,能够提升管理方法,完善管理制度,从而增强企业竞争力